Quem nunca teve um problema com uma operadora de telefonia ou com uma TV por assinatura?

Há alguns anos atrás, por volta de 2010, eu era assinante de uma grande empresa de TV por assinatura (vou usar o codinome “Céu”) e fui assinante durante vários anos, até que o serviço começou a ficar muito caro e, em meio a uma crise nacional que só crescia, este serviço, apesar de me dar muito prazer nas horas de lazer, sobretudo nos momentos em que eu parava nos finais de semana para assistir um bom filme ou uma série ou mesmo a uma partida de futebol para ver meu time do coração jogar, eu começava a entrar em um dilema se esse serviço era realmente essencial para mim.

Depois de pensar muito, conversei com minha esposa e decidi cancelar o serviço. Ao ligar para o setor de cancelamento da TV por assinatura, eles insistiram para que eu não cancelasse. Quem já passou por isso sabe como eles são insistentes.

Ofereceram-me várias alternativas, mas nenhuma se encaixava no meu orçamento. Foi então que eu disse que já estava decidido, expliquei minha situação financeira para a atendente que decidiu então tentar uma última cartada… Ela me transferiu para a central de relacionamento, uma espécie de ouvidoria onde a missão deles parecia ser convencer a qualquer custo o cliente a não desistir do serviço.

E funcionou… Eles me ofereceram uma proposta realmente tentadora, reduziram 1/3 do valor que eu pagava sem retirar nenhum dos combos que eu assinava. Meu plano era um dos mais completos, só não tinha o canal Combate. Eles me ganharam por mais um ano, decidi continuar com a assinatura e fiquei realmente feliz porque, na minha visão, eu havia feito um bom negócio.

Um ano depois teve o aumento contratual, mais uma vez o plano voltou a pesar no meu bolso e eu decidi mais uma vez ligar para cancelar. Para ser sincero, dessa vez eu estava torcendo que eles viessem com mais uma proposta tentadora como a do ano anterior, eu realmente não queria cancelar a assinatura, mas, estava disposto a fazer realmente isso, caso não chegássemos a um consenso sobre o valor do plano.

Eles praticamente repetiram a proposta anterior por mais um ano e, apensar de naquele momento o valor ainda estar pesando em meu orçamento, decidi aceitar novamente. Segurei o plano enquanto pude, desta vez, não muito por minha causa ou por causa de minha esposa, que por sinal, nunca foi muito fã dos canais fechados, ela sempre gostou mais das novelas e programas de auditório nos canais abertos. Mas, o que me segurava mesmo naquele momento era minha filha Maryana, que naquela época tinha quatro ou cinco anos de idade, e assistia bastante os vários canais de desenhos animados.

Eu tinha que pensar em uma alternativa, foi então que uma outra grande empresa de Internet Banda Larga entrou no mercado baiano oferecendo serviços de TV por assinatura (vou usar o codinome “Nerd”). Eles estavam expandindo seus serviços para meu bairro e me ligaram oferecendo um plano inferior ao que eu tinha por praticamente o mesmo preço. Eu então disse à atendente que não tinha interesse, pois, meu plano com a outra operadora era um dos mais completos e eu já pagava praticamente o que eles estavam me oferecendo por um plano inferior.

Foi então que a atendente me pediu um tempo, demorou alguns minutos e retornou com uma proposta realmente tentadora. Me ofereceu um combo completo de Internet + Telefone e TV por assinatura praticamente pelo mesmo valor que a proposta anterior. Decidi aceitar, pois, ia economizar com a portabilidade do plano de Telefonia e Internet.

Mas, acabei decidindo cancelar a portabilidade do telefone e internet e fiquei somente com a TV por assinatura. No início eles queriam me induzir a ficar com os três, alegando que o valor da TV era apenas para o Combo. Mais uma vez acionei a Anatel e comuniquei o ocorrido e depois de alguns dias, a atendente me ligou oferecendo praticamente o mesmo plano de TV por assinatura que eu tinha com a outra operadora pela metade do que eu pagava.

Resumindo, acabei aceitando esse novo plano com a nova operadora e, após um ano já estava decidido a não renovar, pois precisava reduzir gastos. Eles então me ofereceram mais um desconto no plano e passei a pagar metade da metade em relação ao que eu pagava e renovei por mais um ano. No terceiro ano, mais uma vez eu quis cancelar, já que o desconto valia somente para aquele segundo ano, foi então que eles repetiram a oferta anterior, mas, desta vez, após o segundo mês do terceiro ano, eles suspenderam o serviço, alegando que eu estava pagando muito abaixo do valor de mercado (e realmente estava).

Mas a proposta havia sido feita pela própria operadora para que eu permanecesse com o serviço e eu estava realmente disposto a cancelar o plano caso o valor aumentasse. Mas desta vez, eles simplesmente desistiram do acordo e condicionaram o retorno do serviço a eu ter que pagar o valor normal de tabela. Além disso, queriam que eu pagasse o retroativo aos dois meses após a terceira renovação.

Não fiquei satisfeito com a decisão contraditória da operadora e acionei novamente a Anatel para me ajudar a resolver a situação. Não queria o fim do serviço, mas, também não queria pagar mais para tê-lo de volta. No final das contas, eles acabaram desistindo de me cobrar o valor retroativo dos dois meses anteriores e me cobraram apenas os dias que utilizei do serviço no terceiro mês, antes da suspensão, e ainda no valor antigo.

Hoje em dia não tenho e nem faço mais questão de ter assinatura de canal fechado. Minhas duas filhas se habituaram a assistir desenhos animados diretamente do Youtube. Além disso, descobri páginas gratuitas na internet para exibição de filmes, além de contar há pouco mais de dois anos com o serviço do Netflix que chega a ser bem mais barato do que os planos oferecidos pelas operadoras de TV, e diga-se de passagem, estou bastante satisfeito com o serviço e minhas filhas também.

E por que que contei essa história? Apesar de ser uma história comum que cada um de nós, em algum momento da vida passou ou talvez ainda vai passar, consegui tirar várias lições para levar ao meu dia a dia como Comprador.

Precisamos entender os sinais que levam ao momento certo de tomar uma decisão de mudança. O momento certo de decidir por sair do “Plano A” para o “Plano B” ou até mesmo para o “Plano C”, em casos mais extremos. No caso das empresas, chega um momento em que sua estrutura de custos é pressionada de tal forma que atinge um limite orçamentário crítico, fazendo com que haja a necessidade de um esforço adicional para reduzir o seu volume de gastos, sob pena de comprometer ainda mais suas receitas e a saúde financeira da empresa.

Ter alternativas para lidar com essa situação é crucial para não deixar que ela se agrave. Para as empresas, essas alternativas vão desde a realização de novos BIDs, para verificar a situação atual do mercado, até a negociação com os atuais fornecedores para juntos (Contratante e Contratadas) encontrarem a melhor maneira de renegociar os termos dos atuais contratos e encontrar alternativas que sejam vantajosas para as partes envolvidas. Principalmente quando se trata de Contratos de Parceria (estratégicos).

Entendo que esta segunda alternativa talvez seja a mais coerente em alguns momentos e essa decisão pode ser definida através de um conceito bastante conhecido no meio empresarial, quando falamos de negociação: o BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement), ou a “Melhor Alternativa a um Acordo”, desenvolvida por dois grandes negociadores William Ury e Roger Fisher, autores do bestseller “Getting to Yes” ou “Como Chegar ao Sim”, publicado em 1981.

“Uma boa negociação não tem vencedores”, diz William Ury. Quando as partes não conseguem chegar a um acordo, a melhor negociação é aquela em que ambos fiquem satisfeitos com o resultado, mesmo que não seja o melhor resultado que gostariam de ter. Mediar é sempre melhor do que duelar. Usar o bom senso muitas vezes é a melhor maneira de se chegar a um consenso.

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Forte abraço!